مدیریت ارتباط با مشتری در یک کلمه ساده


تمرین کنید و در بحث ها شرکت کنید کاربر خاص خاص مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف و انتظارات آموزشی از متمم در این دوره

کد دوره: 288167

در درس های «زبان ساده» سعی می کنیم با حفظ دقت کلامی به دور از پیچیدگی و سختی زبان رایج آکادمیک تا حد امکان فاصله بگیریم و مفاهیم مدیریت و تجارت را به ساده ترین شکل ممکن برای دوستان مکمل توضیح دهیم. .

این دوره ها جایگزین دروس تخصصی متمم نمی شوند، اما می توانند نقطه شروع خوبی برای مطالعه جدی تر باشند.

تمام تلاش ما بر این است که متن دروس را به «زبان ساده» به گونه ای تنظیم کنیم که با کمترین پیشینه مطالعه قابل درک باشد.

درس مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده تنظیم برای کسانی که کمتر از 20 دقیقه آنها زمان دارند و می خواهند مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را در این زمان بسیار محدود درک کنند.

بیشتر در مورد دروس “زبان ساده”.

مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده

در حین گشت و گذار در یک مرکز خرید، میزی را در گوشه سالن مشاهده می کنید که روی آن عبارت «اداره امور مشتریان» نوشته شده است. شخص پشت میز از شما دعوت می کند مشخصات خود را در فرمی ثبت کرده و «کارت باشگاه مشتریان» را دریافت کنید. او توضیح می دهد که با این کارت می توانید تخفیف بگیرید. همچنین از طریق پیامک از طرح های ویژه مراکز خرید مطلع خواهید شد.

سال گذشته یک کیف چرمی از فروشگاه خریدید و حالا هر از چند گاهی پیامکی برای شما ارسال می شود که از تخفیف های مناسب فصل یا فصل استفاده کنید.

خودروی خود را به نمایندگی خدمات پس از فروش می برید و پس از ثبت پلاک در سیستم نرم افزاری آنها می گویند: «از آخرین سرویس بیش از 12000 کیلومتر گذشته است و شما قرار بود حداکثر بعد از 10000 کیلومتر مراجعه کنید. ” این کارشناس در ادامه می پرسد: آیا در این مدت خودرو را برای سرویس به جای دیگری برده اید؟ یا روغن داخل موتور 12000 کیلومتر کار کرده است؟

بعد از اینکه سفارش غذای سیصد هزار تومانی خود را از رستوران دریافت کردید، پیامکی برای شما ارسال می شود که می گوید: سی هزار تومان به اعتبار شما اضافه شده است و تا تاریخ می توانید در خریدهای بعدی از آن استفاده کنید.

در شب سال نو، یک کارت تبریک از یک شرکت بیمه دریافت خواهید کرد که سالی امن و مطمئن را برای شما آرزو می کند. به همراه کارت تبریک، جزوه کوچکی ارسال شده است که در آن نکاتی درباره رانندگی ایمن در سفرهای نوروزی بیان شده است.

این نوع کار و تلاش چیز جدیدی نیست. اما در سال های اخیر نمونه های بیشتری از این دست کارها را شاهد بوده ایم. بیشتر سازمان ها و کسب و کارهایی که چنین فعالیت هایی را انجام می دهند تحت عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می شوند.

در این درس می خواهیم به چهار موضوع به صورت ساده و مختصر بپردازیم:

  • چه چیزی مدیریت ارتباط با مشتری را مهم کرده است؟
  • منظور از «رابطه» و «رابطه» چیست؟
  • مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چگونه انجام می شود؟
  • کسب و کارها چه چیزی را با مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه می گیرند؟

در مجموعه آموزشی CRM توضیحات دقیق، علمی و مستند بیشتری درباره این موضوعات و سایر جنبه های «مدیریت ارتباط با مشتری» خواهیم خواند.

چرا «مدیریت ارتباط با مشتری» برای کسب و کارها اهمیت پیدا کرد؟

حدود سه دهه پیش، اصطلاح «مدیریت ارتباط با مشتری» یا به اختصار CRM، تقریباً در هیچ کجا استفاده نمی شد. اما امروزه این اصطلاح بسیار رایج شده است و هر روز آن را می شنویم.

در این سال ها چه اتفاقی افتاده است؟ چرا نسل قبل از ما، سه، چهار، پنج دهه پیش، نیاز به مدیریت روابط با مشتری را احساس نمی کرد؟

ساده ترین پاسخ این است در گذشته روابط با مشتری خواسته یا ناخواسته در اکثر مشاغل وجود داشت. بدون نیاز به تلاش خاص و اضافی.

تعداد مشتریان در هر کسب و کار کم بود. تنوع محصولات به اندازه امروز نبود. تامین کننده آنچنان زیاد نبود.

سپس مشتریان ثابت به فروشگاه‌ها و مغازه‌های خاصی می‌رفتند و معمولاً کالاها و خدمات مشابه یا مشابهی را دریافت می‌کردند.

در چنین فضایی طبیعتاً فروشنده به مرور زمان با مشتری آشنا شد و رابطه ای بین آنها شکل گرفت. از کافه‌های خیابانی و خواربارفروشی‌ها گرفته تا کتاب‌فروشی‌ها و کفش‌فروشی‌های مرکز شهر، مشتریان خود را می‌شناختند و سلیقه‌شان کم و بیش یکی بود.

این رابطه عمیق و طولانی مشتریان را وفادارتر می کند و به سادگی به سراغ فروشنده دیگری نمی رود.

مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده

اما می دانیم که فضای کسب و کار امروز تغییر کرده است. تعداد و تنوع مشتریان تجاری افزایش یافته است. این فقط مربوط به تجارت بزرگ نیست. حتی مشاغل محلی نیز منطقه جغرافیایی بزرگ تری را پوشش می دهند. دسترسی به تلفن، اینترنت، برنامه های کاربردی مختلف، امکان ارسال ارزان از طریق خدمات پستی و ده ها عامل دیگر همگی به افزایش تعداد و تنوع مشتریان کمک کرده است.

علاوه بر این، تنوع مشتریان زیاد شده و برای هر نیازی، گزینه های زیادی وجود دارد که مشتری هر بار وسوسه می شود که یک گزینه جدید را امتحان کند (چرا وقتی ده ها و صدها رستوران خوب در شهر وجود دارد، این جمعه هم دارد. ناهار در همان رستوران هفته گذشته Eat؟).

نکته دیگری هم وجود دارد. تنوع محصولات حتی از قبل بیشتر شده است. یک برند ساده لبنیات ده ها پنیر درست می کند و تعداد کتاب های فروخته شده در هر سال به اندازه کل عنوان های یک کتابفروشی چهل پنجاه سال پیش است. در چنین شرایطی حتی اگر مشتری سال ها از یک فروشگاه یا برند خرید کند، به راحتی نمی توان ترجیحات خود را به خاطر آورد و تغییرات سلیقه ای او را دنبال کرد.

همه اینها را می توان به صورت زیر خلاصه کرد:

محدودیت در دسترسی کامل به مجموعه دوره های CRM

مجموعه ای از دوره های مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژه مکمل ارائه شده است.

تعداد درس: 30

دانشجویان این دوره: 2647 نفر

تمرین های ثبت شده: 1127 مورد

با فعال سازی مکمل ویژه مکمل، علاوه بر دوره CRM، به دوره های بسیار بیشتری دسترسی خواهید داشت که لیست آن ها را می توانید در اینجا مشاهده کنید:

لیست بخشی از دروس تکمیلی

البته مطالعات آماری ما نشان داده است که علاقه مندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً درس های زیر را ترجیح می دهند:

ارزش آفرینی | بازاریابی | بازیگونهسازی

مذاکره | مهارت های فروش مهارت ارتباطی

تفکر سیستمی | تفکر استراتژیک

اگر با فضای مکمل آشنایی ندارید و دوست دارید در مورد مکمل بیشتر بدانید، می توانید نظرات دوستان مکمل را در مورد مکمل مطالعه کنید و ببینید آیا مکمل برای شما مناسب است یا خیر. اینها افرادی هستند که برای مدت طولانی از مکمل استفاده کرده اند و آن را به خوبی می دانند:

زمانی که کسب و کارها مدیریت ارتباط با مشتری را با سایر وظایف اشتباه می گیرند

با توجه به آنچه تاکنون گفته شد، تشخیص اینکه چه کسی مدیریت ارتباط با مشتری را اشتباه درک کرده است، دشوار نیست.

دریافت شماره موبایل شما پس از خرید و ارسال پیامک های تبلیغاتی برای شما در سال های آینده بازاریابی تلفن همراه است نه مدیریت ارتباط با مشتری.

اینکه رستورانی هر بار بخشی از خرید شما را به عنوان اعتبار برای خریدهای بعدی پس انداز می کند، اما برای صدمین بار باید توضیح دهید که نمی خواهید سس تند روی ساندویچ خود داشته باشید، نشان می دهد که رستوران شما را نمی شناسد و فقط کافی است. یک “قلاب” برای شما طراحی کرده است. آنها غذا را چند درصد گرانتر به شما فروختند، بنابراین مجبور شدید به آنجا برگردید و غذای بعدی را چند درصد ارزان تر بخرید.

اینکه یک آژانس مسافرتی هر هفته اطلاعات تور لحظه آخری را برای شما ارسال می کند، اما برای چندین سفر در سال همچنان باید شماره پاسپورت خود را در فرم های آنها ثبت کنید و عکس پاسپورت خود را ارسال کنید، نشان می دهد که شما هدف یک “کمپین تبلیغاتی انبوه” هستید. “. شما هستید. نه اینکه یک سیستم قوی مدیریت ارتباط با مشتری به تفریح ​​و مسافرت شما مربوط باشد.

برای هشتمین سال متوالی است که در ابتدای بهار از فروشگاه پوشاک مورد علاقه خود خرید می کنید، اما برای هشتمین سال تخفیف های ویژه ای را در سالگرد ازدواج (ظاهراً اکتبر) و تولد شما (به فرض بهمن) ارائه می دهند. شما با یک سیستم تبلیغاتی مکانیکی و کور سر و کار دارید و نه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.

اینکه یک کسب و کار شماره تماس یا ایمیل افراد زیادی را از یک کسب و کار یا سازمان دیگر بخرد و برای همه این افراد پیامک یا ایمیل ارسال کند و محصول یا خدمات خود را اعلام کند، بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. نیست. بیشتر شبیه شخصی است که با هدف دوست یابی شماره خود را زیر برف روب تمام ماشین های یک خیابان می گذارد و انتظار دارد از طریق آن رابطه ای عمیق و پایدار پیدا کند.

تمرین کنید و در بحث ها شرکت کنید

آیا تا به حال احساس می کنید که در هنگام تعامل با یک تجارت، سابقه قبلی و ارتباطات خود با آن کسب و کار را فراموش کرده اید یا ندیده اید؟

آیا ایده یا اقدامی – هرچند کوچک – در ذهن دارید که کسب و کار بتواند به مشتری خود نشان دهد که او را می شناسد؟

قرار نیست پاسخ های پیچیده و عجیبی بدهیم. مثلاً در همین مثال شماره پاسپورت ذکر شده در درس، ممکن است به آژانس مسافرتی پیشنهاد دهید که چند ماه قبل از تاریخ انقضای پاسپورت به مشتری خود پیامی مبنی بر اینکه زمان تعویض پاسپورت فرا رسیده است، ارسال کند.

شما هنوز در این بحث شرکت نکرده اید.

سفارشی که متمم برای مطالعه مطالب مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می کند:

چند پیشنهاد از مکمل:

مجموعه محتوای مدیریت ارتباط با مشتری