نرخ زیان مشتری چقدر است و چگونه محاسبه می شود؟


کاربر خاص خاص مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف نرخ سقوط یا نرخ معکوس چیست؟

هر کسب و کاری مدام در تلاش است تا مشتریان جدیدی را به پایگاه مشتریان فعلی خود اضافه کند.

در حالت رویایی، تمام مشتریان قبلی کسب و کار در آن کسب و کار می مانند و با هر مشتری جدید، تعداد کل مشتریان افزایش می یابد.

اما ما می دانیم که در دنیای واقعی این اتفاق نمی افتد و ما معمولاً انجام می دهیم از دست دادن بخشی از مشتریان ما مواجه هستیم

به عبارت دیگر تلاش برای افزایش تعداد مشتریان مانند پر کردن یک سطل آب است و همیشه برخی از مشتریان جدید به سادگی جایگزین مشتریان از دست رفته می شوند.

فرض کنید یک شرکت مخابراتی در ابتدای فصل 17 میلیون مشترک دارد.

در آن فصل به دلیل اجرای کمپین تبلیغاتی گسترده، 680 هزار مشترک جدید جذب این شرکت مخابراتی شدند.

اما در همین مدت شرکت مخابرات 170 هزار مشترک قبلی خود را از دست داده است.

در چنین شرایطی می توان گفت رشد خالص تعداد مشترکان در این فصل 3 درصد بوده است (680 هزار نفر آمدند و 170 هزار نفر رفتند. بنابراین رشد 510 هزار نفری داشتیم).

اگر 1 درصد از مشترکان کاهش نمی یافتند، نرخ رشد فصلی 4 درصد می شد. اما در این فصل ریزش 1 داشته ایم.

تعریف نرخ سقوط چیست؟

با توجه به مثال ابتدای درس، تعریف نرخ سقوط مشخص است. نرخ سقوط (Churn Rate یا Defection Rate) که گاهی به آن نرخ گردش مالی همچنین گفته می شود که می توان آن را به صورت زیر محاسبه کرد (+ / +):

  • دوره زمانی مورد نظر خود را مشخص کنید (هفته، ماه، فصل، سال؟)
  • در ابتدای این بخش تعداد مشتریان خود را مشخص کنید.
  • تعیین کنید که چه تعداد از آن مشتریان را در این بازه زمانی از دست داده اید.
  • با تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته بر تعداد مشتریان اولیه، نرخ کشویی یا نرخ پرش محاسبه می شود.

حتما توجه داشته باشید که در محاسبه نرخ ریزش به ما اهمیتی نمی دهد که در آن مدت چند مشتری جدید اضافه می شود. تعداد کل مشتریان (قدیمی و اضافه شده) مبنای محاسبه ریزش در دوره بعدی خواهد بود و تاثیری در محاسبه ریزش جاری در دوره جاری نخواهد داشت.

به عنوان مثال در مورد شروع درس در حال حاضر 17 میلیون و 510 هزار مشترک وجود دارد. این عدد مبنای محاسبه افت در فصل بعدی خواهد بود.

اهمیت نرخ سقوط چیست؟

فرض کنید یک کسب و کار در هر مرحله 14 درصد از مشتریان جدید را جذب می کند و 12 درصد از مشتریان خود را از دست می دهد. نرخ رشد خالص مشتری این تجارت 2 درصد خواهد بود.

دو راه برای رشد 2 درصدی این تجارت وجود دارد:

  • افزایش نرخ جذب مشتری جدید (افزایش 14 درصدی)
  • کاهش نرخ ترک تحصیل (کاهش 12٪)

بسیاری از کسب و کارها در چنین شرایطی سعی در افزایش نرخ استخدام خود دارند. حتی می توانید بسیاری از کسب و کارها را بیابید که نرخ نزول مشتری خود را نمی دانند و محاسبه نمی کنند.

با این حال، کاهش نرخ کاهش معمولا ارزان‌تر و پایدارتر است (هر بار که یکی از دلایل نارضایتی مشتری را بیابید و برطرف کنید، نرخ کاهش را برای همیشه به سطح پایین‌تری کاهش خواهید داد).

در عین حال، نرخ کاهش نسبت به سود سالانه یک شاخص پیشرو است.

زمانی که نرخ کوچک سازی مشتری شروع می شود، کسب و کار معمولا می تواند برای مدتی رشد خود را حفظ کند. حتی اگر فشارهای مقطعی مانند برنامه های تبلیغاتی و تبلیغاتی وجود داشته باشد، تصمیم گیرندگان در شرکت ممکن است اصلا احساس نکنند که اتفاق بدی افتاده است.

به همین دلیل نرخ سقوط یک شاخص پیشرو است و در حالی که سایر شاخص ها هنوز مشکلی را نشان نداده اند، به ما یادآوری می کند که اتفاقات نامطلوبی در آینده رخ می دهد و مدیران را به فکر راه حل ترغیب می کند.

چالش های محاسبه نرخ سقوط چیست؟

محاسبه نرخ سقوط برای برخی از کسب و کارها آسان تر از دیگران است.

به عنوان مثال، کسب و کارهایی که مدل درآمدشان مبتنی بر «اشتراک ماهانه» و «مکانیسم تمدید اشتراک» است، وقتی اشتراک خود را تمدید نمی‌کنند، می‌توانند فرض کنند که مشتری را با خطای نسبتاً کمی از دست داده‌اند.

اما فرض کنید یک فروشگاه لباس دارید:

محدودیت در دسترسی کامل به مجموعه دوره های CRM

مجموعه ای از دوره های مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژه مکمل ارائه شده است.

تعداد درس: 29

دانشجویان این دوره: 2618 نفر

تمرین های ضبط شده: 1124 مورد

با فعال سازی مکمل ویژه مکمل، علاوه بر دوره CRM، به دوره های بسیار بیشتری دسترسی خواهید داشت که لیست آن ها را می توانید در اینجا مشاهده کنید:

لیست بخشی از دروس تکمیلی

با این حال، مطالعات آماری ما نشان داده است که علاقه‌مندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً درس‌های زیر را ترجیح می‌دهند:

ارزش آفرینی | بازاریابی | بازیگونهسازی

مذاکره | مهارت های فروش مهارت ارتباطی

تفکر سیستمی | تفکر استراتژیک

اگر با فضای مکمل آشنایی ندارید و دوست دارید در مورد مکمل بیشتر بدانید، می توانید نظرات دوستان مکمل را در مورد مکمل مطالعه کنید و ببینید آیا مکمل برای شما مناسب است یا خیر. اینها افرادی هستند که برای مدت طولانی از مکمل استفاده کرده اند و آن را به خوبی می دانند:

نکات و ترفندهای زیادی برای کاهش میزان سقوط وجود دارد. اما فعلا در این درس به معرفی اولیه این شاخص بسنده می کنیم. واضح است که یکی از کارکردهای دانش مدیریت ارتباط با مشتری این است که بتواند زمان خرابی مشتری را استخراج و تحلیل کند و در نهایت آن را کاهش دهد.

شما هنوز در این بحث شرکت نکرده اید.

برخی از دوستان تکمیلی که به این درس علاقه دارند:،،،،

سفارشی که متمم برای مطالعه مطالب مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می کند:

چند پیشنهاد از مکمل:

مجموعه محتوای مدیریت ارتباط با مشتری